Телефон, як відомо, передає співрозмовнику тільки «аудіо-ряд», відсікаючи всіляке відео. Ця особливість телефонного спілкування напрочуд підступна. Співрозмовник, позбавлений зорової інформації, стає мимоволі більш уважний і сприйнятливий до інформації вербальної (слова) і паравербальних (інтонації і темп мови, кашель, зітхання, паузи, і так далі).

Паравербальна інформація же, як правило, сильно забарвлена ​​емоційно, тому що цей компонент нашого спілкування ми найменше усвідомлюємо. Ось чому результат ділових телефонних переговорів безпосередньо залежить від того, в якому настрої ви перебували, проводячи їх. Управління паравербальних компонентiв своєї промови – особливий навик, яким необхідно оволодіти, перш ніж вирішувати по телефону ділові вопроси. Якщо ви бажаете, щоб значуща телефонна розмова привела до того результату, якого ви очікуєте, вкрай важливо, щоб ви перебували в позитивному настрої і були врівноважені . Позитивні емоції тонізують роботу центральної нервової системи, сприяючи: чіткому, логічному мисленню. Вони підвищують розумову працездатність і стійкість до нервових навантажень. Негативні емоції роблять вас упередженими і негативно впливають на здатність до зосередження. Якщо ви розгублені або гніваетесь, зменшується обсяг безпосередньої уваги, а здатність мислити логічно зрадницьки залишає в самий невідповідний момент. В результаті ви не можете об’єктивно і своєчасно оцінити ні самого партнера по переговорам, ні те, що він вам пропонує. Не останню роль в успіху телефонних переговорів відіграє оператор, наприклад у мене Life:) я задоволений, але треба точно і вміло використовувати експресію, яка свідчить про вашу зацікавленість у вирішенні обговорюваного питання і впевненості в позитивному результаті справи.

Техніка телефонних переговорів:

Телефон сьогодні один з найшвидших способів зв’язку. З його допомогою можна встановлювати нові ділові контакти без безпосередньої зустрічі. Але якщо ділова людина не вміє правильно спілкуватися по телефону, нехтує правилами ділового спілкування, то телефонні переговори можуть стати реальною перешкодою для бізнесу.

Перш ніж подзвонити, дайте собі відповідь на наступні питання: чи дійсно є гостра потреба в розмові з цим співрозмовником? Чи обов’язково знати відповідь партнера? Може, варто зустрітися з цією людиною особисто?

Телефонні дзвінки розумні, якщо треба:

  • швидко повідомити або отримати якісь відомості;
    з’ясувати думку того чи іншого посадовця з вас питання;
    уточнити, в силі чи колишня домовленість про зустріч з кимось;
    повідомити партнеру про зміну ситуації та ін.

Співрозмовники не бачать один одного, і їм залишається спілкуватися (в середньому 3-5 хв) тільки за допомогою зміни інтонації. При цьому близько третини телефонного спілкування складають паузи між словами і вираз емоцій говорять, через що фрази, вимовлені по телефону, не завжди виходять чіткими.

У телефонних розмовах недоречна зайва ввічливість: «Будьте ласкаві, попросіть, будь ласка, до телефону, якщо вас не утруднить …» Подібні затягнуті церемонії у ділових людей здатні викликати лише роздратування.

Якщо ви домовлялися про телефонний дзвінок з вашим співрозмовником, але не впевнені, що вас пам’ятають, слід нагадати про ваш останній розмові і назвати себе. Це позбавить співрозмовника від непотрібних передмов, під час яких він буде судорожно згадувати, хто ви і чого від нього хочете.

У телефонній розмові уникайте наступних виразів:

«Я не знаю» – ця відповідь підірве довіру до вас і до вашої організації. У такій ситуації краще попросити співрозмовника почекати, поки для нього уточнюється необхідна інформація: «Дозвольте мені уточнити це для вас, щоб виключити неточності».

«Ми не зможемо цього зробити» – за допомогою цієї фрази легко втратити клієнта або партнера. Дуже важливо уникнути її вживання. Постарайтеся знайти допустиме рішення проблеми співрозмовника. Треба завжди думати те, що можна зробити, а не про те, чого зробити не можна.

«Почекайте хвилину, я скоро повернуся» – говорите правду, коли збираєтеся перервати розмову: «Для того щоб знайти потрібну інформацію, може знадобитися 2-3 хв. Будь ласка, почекайте або дозвольте вам передзвонити », – і запишіть номер телефону.

«Ні» – на початку пропозиції слово «ні» явно не сприяє гідному вирішення проблеми. Щоб його уникнути використовуйте прийоми, які не дозволять клієнту (партнеру) відповісти «ні», наприклад: «Ми не в змозі виплатити вам компенсацію, але готові запропонувати додаткову послугу. Це ж вас влаштує? »

У телефонному спілкуванні не слід:

протягом довгого часу ігнорувати той, хто телефонує телефон (це можуть бути важливі клієнти) або довго його займати (тим більше особистими розмовами);
починати ділову розмову нейтральними словами «Привіт», «Так», «Говоріть». Це доречно тільки для домашніх розмов;
питати: «Чи можу я вам допомогти?”;
вести дві бесіди одночасно – по телефону і з людиною, яка знаходиться поруч з вами, в одній кімнаті;
використовувати для нотаток попалися під руку клаптики паперу і листки календаря (що-небудь обов’язково загубиться);
відповідати: «Все на обіді», «Зараз нікого немає», «Передзвоніть пізніше» і т.п.

У телефонному спілкуванні рекомендується:

піднімати трубку до четвертого дзвінка;
представитися, назвати організацію, свій підрозділ і вашу посаду;
запитати: «Чим я можу вам допомогти?”;
концентрувати увагу на одній бесіді;
уважно слухати;
не затягувати кожен окрема розмова, краще запропонуйте людині передзвонити, якщо вам буде потрібно час для з’ясування деталей;
використовувати для запису телефонних розмов фірмові бланки або особистий ділової блокнот;
записати інформацію і повідомити абоненту, що йому обов’язково передзвонять.

Телефонну трубку краще знімати лівою рукою, а правою одночасно записувати передану інформацію (відповідно для лівшів зручніше знімати трубку правою рукою). Поряд з телефонним апаратом завжди повинні бути блокнот для запису повідомлень і ручка.

Якщо під час телефонної розмови буде погана чутність, то це не привід підвищувати голос. Спочатку треба з’ясувати, чи дійсно так само погано чують вас або це складне одностороннє. Взагалі гучність розмови по телефону повинна бути такою ж, як і при особистій бесіді, оскільки мікрофон розрахований на звичайний, середній рівень гучності.

Як і при особистій зустрічі, не слід говорити занадто швидко, тому що доведеться кілька разів повторити те, що не зрозумів відразу співрозмовник.

Якщо у вас неідеальна дикція (таких серед нас більшість), то телефон лише посилить ваші недоліки мови. Особливо нерозбірливо звучать прізвища, числа і числівники, тому на них треба звернути особливу увагу і вимовляти їх максимально чітко.

Регламент ділової телефонної розмови становить: від 1 хв до 1 хв 15 с – інформативна бесіда, до 3 хв – бесіда, яка має на меті вирішити якусь проблему. Бесіда, згідно етикету, будується відповідно до табл. 7.3.


Метки: , , ,

Нам цікава ваша думка з цього приводу